Falsch verstandene Kundenfreundlichkeit

Warum mir ein knappes, einfaches Nein oftmals lieber als geheuchelter Kundenservice ist.

Als Dienstleister hat man es heutzutage nicht leicht. Da gibts Internetseiten, wo man sich als missachteter Kunde auskotzen kann, dort gibts Facebook, wo man auf den schlechten Service hinhauen kann, und wieder wo anders hat einer ein Blog, wo man sich plötzlich mit einer schlechten Rezension wiederfindet [1].

Klar, da muss man entsprechend sensibel mit Kundenanfragen sein. Ja nicht zu schroff oder gar abweisend sein. Auf Kunden eingehen. Ihr Anliegen ernst nehmen. Logisch, und dann werden Floskeln daraus, die man den Mitarbeiter*innen lehrt um nicht eintrichtert zu sagen.

Und dann passiert zB sowas[2]:

Nach gewissen Erfahrungen mit einem Internetprovider wollte ich beim nächsten Projekt einem Anderen die Chance geben. Wie es der Zufall will, hatte der ins Auge gefasste Anbieter gerade ein durchaus interessantes Aktionspaket im Angebot. Online geordert, die Einrichtung war rasch erledigt, und das Projekt konnte starten. Installationspaket runtergeladen, per FTP auf Server gestellt, installiert, konfiguriert und binnen kurzer Zeit lief das Werkel. Die erste Überraschung hatte ich allerdings bereits hinter mir. In Konfigurationsoberfläche meines Hostingpaketes hiess das Aktionspaket anders als jenes, das ich eigentlich geordert hatte. Nun, liegt wohl daran, dass offenbar ein älteres Aktionspaket unter neuem Namen wieder aufgelegt wurde. Net sauber, aber naja.

Dann kam die nächste, ursprünglich nicht eingeplante Idee, ich könnte da ja auch, so quasi nebenbei noch was anderes laufen lassen. Gut, same procedure, Download Installationspaket, FTP, Installation und so weiter … Doch dann der Moment der Überraschung. Für diese Anwendung brauch ich ein Feature, dass ich offenbar nicht im Aktionspaket mitdrinnen habe. OK, net tragisch, war ja nicht geplant, ist nicht entscheidend und vor allem ists nicht das Problem des Providers. Aber vielleicht hab ich ja was übersehen, könnt ja sein, dass … also Frage an Support gestellt, und zwar:

Ich hab das Aktionspaket XYZ und wollte ABC darauf laufen lassen, brauche dafür … (link) glaub aber das dass nicht in meinem Paket dabei ist, oder irre ich? … P.S. Bestellt hab ich übrigens XYZ in der Konfigurationsoberfläche wird WXY angezeigt.

Dabei war ein Link auf eine kurze Beschreibung des Softwareherstellers, was ich den brauchen würde. Die Antwort kam dann durchaus (über)rasch(end).

Hallo, meine Name ist …, ich will Ihnen gerne bei Ihrem Anliegen helfen. Wenn Sie uns den externen Link sagen, können wir den in unserer Firewall gerne freischalten.

Hä? Welchen externen Link? Firewall freischalten? Was hat das mit meiner Frage zu tun? Ich brauche doch … oder … Und auf die Diskrepanz im bestelltem/angezeigtem Paket wurde überhaupt nicht eingegangen. Dafür enthielt die Antwort 3 verschiedene, schön verteilte “Haben Sie schon gesehen, dass …” Werbebotschaften.

Mit etwas Nachdenkabstand (ich dachte, vielleicht versteh ich ja etwas später, was die Antwort bedeuten sollte) hab ich dann geantwortet und sinngemäß den Inhalt des Links nochmal wiedergegeben (ich würde … oder … brauchen). Gut, dann kam also die erwartbare Antwort, dass ich dafür mindestens Paket EFGSuperGut brauche.

So, lieber Dienstleiter, jetzt habt’s schöne freundliche Floskeln verwendet wie ” …mein Name ist ..”, damit man nicht das Gefühl hat mit einer anonymen Hotline zu kommunizieren und “will Ihnen gerne helfen”, dass man sich als Kunde ernst genommen fühlen soll. Der Effekt, der bei mir hängen geblieben ist, ist aber nicht die (aufgesetzte?) Freundlichkeit, sondern dass ihr meine Anfrage nicht einmal – sinnerfassend – gelesen habt. Und den Hinweis, dass bei Euch irgendwas net ganz sauber konfiguriert ist, habt’s auch einfach ignoriert. Ob ich da nicht irgendwann in Zukunft Probleme mit der Verrechnung und/oder dem tatsächlichen Leistungsumfang bekomme?

Negative Erfahrungen mit der Dienstleistung, die ich bei Euch in Anspruch nehme, hab ich noch keine gemacht, aber immerhin ist Skepsis bei Supportanfragen erzeugt worden. Ein simples anonymes (!) “Na, geht net”, das ja eh nur bestätigt hätte, was ich in meiner Frage bereits verpackt vermutet habe, und Ihr stündet heute besser da.

Fazit: Höflichkeitsfloskeln und Werbebotschaften in Mails könnts, das mit der Fachkompetenz muss sich erst weisen.

  1. [1]So wie da zu Beispiel ;-)
  2. [2]Der geschilderte Ablauf ist erfunden, aber durch eine kürzlich gemachte Wahrnehmung inspiriert.
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